EQUILIBRIO

Tres técnicas para desarrollar empatía

Nos dicen que debemos ser más innovadores, más emprendedores, más empáticos. Rara vez nos dicen cómo. Esta es una de esas veces raras.

Por Andrés Acevedo Niño*


Se trata, en realidad, de aceptar la invitación del otro, de no estar seguro de nada ni convencido de lo que ya sabíamos desde antes. Solo así podremos entrar en esa danza de la que habla Escobar, en la que “nadie convence, ni vence, solo se construye”.

En una reciente entrevista a Pedro Mejía, cofundador de la empresa Leal, el director del Centro de Liderazgo del CESA, Juan David Aristizábal, le preguntó cuál creía él que era el principal problema que aquejaba a Colombia. En un país que ha padecido el conflicto armado más longevo de América Latina y cuya discusión pública suele estar manchada de sangre o de una preocupación por el desarrollo y el progreso, la respuesta de Mejía es una novedad. La falta de empatía; ese, cree Mejía, es el principal problema que aqueja a Colombia: “Si no nos ponemos en los zapatos del otro, nunca vamos a poder apersonarnos de nuestros problemas comunes. Si seguimos pensando de manera individual, vamos a seguir teniendo corrupción a todo nivel, desde el ladrón de cuello blanco hasta el que se cuela en la fila de un banco porque se cree más avispado que el resto.”, explicó Mejía.

Tendemos a creer que los grandes problemas sociales  ameritan soluciones igual de magnánimas. Por ese motivo, parece que la respuesta de Mejía es, cuando menos, enigmática. ¿Será que la respuesta a nuestros grandes problemas sociales, como el conflicto y el atraso económico, y también de nuestros problemas más cotidianos, como la violencia intrafamiliar y la intolerancia en las calles, está al alcance de todos y reposa en algo tan ‘básico’ como la empatía?

 

La palabra

Empatía deriva del griego empátheia, compuesto por el prefijo “en” que significa en el interior y la raíz de la palabra “pathos” que significa afección, padecimiento, sentimiento; así, empatía significa situarse en el interior de los sentimientos o padecimientos del otro – “ponerse en los zapatos del otro”, como dice Mejía. Esa asunción del mundo del otro puede darse en tres niveles, según Daniel Goleman, autor del reconocido libro Inteligencia emocional: empatía cognitiva (ver el mundo a través de los ojos del otro), empatía emocional (sentir lo que el otro siente) y preocupación empática (desear que el otro esté exento de sufrimiento).

En un mundo que cada vez más pone su atención en las habilidades blandas y su rol en el desarrollo profesional y personal, no es sorpresa que el uso de la palabra empatía haya incrementado sustancialmente en los últimos 30 años. Así lo evidencia la herramienta Ngram de Google que rastrea la aparición de determinada palabra a lo largo de los años en miles de libros que han sido digitalizados para ese fin. En la siguiente gráfica se puede evidenciar el incremento en la frecuencia con la que ha sido usada la palabra empatía en los últimos años.

Empatía, ¿para qué?

Ver el mundo a través de los ojos del otro, sentir lo que el otro siente y preocuparse por que el otro no sufra son acciones que se traducen en relaciones familiares, personales, y profesionales más sanas. Empatía es, en esencia, entender. Modificar la famosa máxima de “pensar antes de hablar” por “entender antes de actuar”. Pero no se trata de cualquier entendimiento, sino de entender la situación desde la perspectiva del otro, desde sus posibles cosmovisiones y motivaciones, dejando de lado, momentáneamente, el propio sistema de valores.

Sin embargo, arribar a ese entendimiento necesario para ser empático con el otro no es tarea fácil, sino que exige de imaginación. Adam Smith lo expresó de la siguiente manera en su Teoría de los sentimientos morales: “Como no tenemos experiencia inmediata de lo que los otros hombres sienten, no podemos formarnos una idea de la manera en la que son afectados, pero al concebir lo que nosotros mismos sentiríamos en aquella situación y la manera como soportaríamos los mismos tormentos, podemos entonces formar una idea de su sensación e incluso, aunque en menor grado, sentir algo similar.”.

Cuando una persona se preocupa por entender las razones por las que otro lo insultó en la calle, logra superar su instinto de ofenderse –y en algunos casos de reaccionar impulsivamente–, y compadecerse por esa persona, a quien su jefe pudo haber descalificado en una reunión al frente de sus colegas, o cuya madre puede estar hospitalizada con una enfermedad grave, o que, simplemente, se encontraba bajo los efectos de la adrenalina que se liberó en su organismo minutos antes cuando un bus le cerró el paso violentamente.

Son muchos los ejemplos cotidianos que se pueden traer a colación para resaltar la importancia de la empatía –o mejor, la peligrosidad de su ausencia–, en espacios tan diversos como los colegios, las familias, la calle, el congreso. Intentar imaginarnos a nosotros mismos como esa persona, cuyas acciones nos afectan, puede servir como el momento de pausa –el respiro– entre el estimulo y la reacción agresiva.

La empatía, pues, parece ser la cura para la reactividad a la que tendemos los seres humanos. Desde “tomarse las cosas de manera personal” hasta sentir que alguien “se la tiene montada”, gran parte de los eventos que nos afectan pierden su carácter ofensivo cuando cambiamos el lente e intentamos entender las razones que llevaron a nuestro ofensor a actuar de tal manera.

Sin embargo, la empatía no agota su utilidad como un mecanismo paliativo; aparte de liberarnos de los problemas de la reactividad, la empatía tiene efectos positivos en el mundo de los negocios.

 

Las empresas empáticas ‘rinden’ más

El siglo XXI ha visto un importante giro empresarial hacia maneras de actuar y pensar más humanas. La carrera por la productividad y eficiencia –léase, la carrera por el dinero– del siglo pasado ha dejado victimas importantes: desde una fuerza laboral desmotivada (sólo el 13% de la población mundial se encuentra comprometida con su trabajo), hasta grandes crisis económicas alimentadas por una ambición desbordada.

Las lecciones del pasado han motivado un cambio en la mentalidad empresarial que ha buscado situar al ser humano en el centro de la discusión. Como consecuencia de ello, las áreas de recursos humanos han dejado sus oscuras esquinas corporativas –donde se encargaban de ‘lidiar’ con los asuntos sindicales y laborales– y se han acercado al foco de la estrategia de la empresa.

Los ejecutivos que a regañadientes aceptaron la transición hacia este nuevo mundo empresarial, se llevaron una gran sorpresa cuando, al enfocar el reflector en la persona y no en el dinero, terminaron produciendo más dinero. Las ventajas competitivas de ejecutar una estrategia antropocentrista son cada vez más evidentes: los incrementos sustanciales en la creatividad y productividad de los trabajadores solo son opacados por los aumentos en las tasas de lealtad frente a la empresa y superiores.

La empatía, por su parte, no se queda atrás. Según el Empathy Index 2016, “la empatía, que tiene que ver con el entendimiento de nuestro impacto emocional en los otros y realizar cambios como resultado de ello, es ahora más que nunca importante para el éxito en los negocios, relacionándose directamente con el crecimiento, la productividad, y los ingresos por cada empleado”. Esa correlación ha sido advertida por los directores de compañías que admiten una relación entre empatía y el desempeño de la compañía. Un estudio reciente, el State of Workplace Empathy de 2018, encontró que el 87% de los directores encuestados ven un vínculo directo entre empatía y la productividad, retención, y, en general, la salud de la empresa.

Al preguntarle por la empatía y su relación con el desempeño empresarial, David Escobar Arango, director de Comfama, recuerda el libro The Culture Code, en el que su autor Daniel Coyle analiza los grupos más exitosos en diferentes disciplinas con el fin de entender qué patrones tienen en común. En ese contexto, explica Escobar, “la empatía resulta ser decisiva. Los grupos más exitosos no son los más inteligentes, ni los mejor preparados, ni los que acceden a los mejores recursos. Los grupos y los líderes más exitosos comparten su vulnerabilidad y, al hacerlo, surge el respaldo mutuo, construyendo una confianza que les permite generar las mejores soluciones y reponerse al fracaso.”

A pesar de que muchos directores de compañías están al tanto de la importancia de la empatía, existe un importante brecha entre la palabra y la acción. De hecho, el mismo State of Workplace Empathy advirtió que existe disonancia entre el diagnóstico que hacen los directores respecto de qué tan empáticas son sus empresas y su propio actuar empático. Así, el 92% de los directores encuestados reportan tener una organización empática, pero solo el 50% de los empleados afirma que sus directores son empáticos. La pregunta que queda es la siguiente: ¿puede desarrollarse la empatía?, ¿Cómo?

 

Conocerse a uno mismo

Juan José Piedrahita, presidente de la organización Equitel, es un firme creyente en la importancia de los talentos para el desarrollo personal y el desempeño empresarial. Tan es así que los colaboradores de las múltiples empresas que hacen parte de la organización Equitel realizan una prueba para conocer sus principales fortalezas. Esto permite, en palabras de Piedrahita, “garantizar que los integrantes se desempeñen desde sus fortalezas, honrando las del resto del equipo”.

Pero conocer los talentos de sus colaboradores no sólo permite al director posicionar a sus colaboradores en los lugares adecuados del engranaje, también sirve para desarrollar empatía en cada uno de ellos. En efecto, cuando la persona entiende que no todos tienen los mismos talentos y que hay muchos posibles talentos, sus conclusiones pasan de ser “tal persona no es buena” a “tal persona no es buena en eso”. Como resultado, se evaden choques y fricciones, y el trabajo en equipo se convierte en una necesidad pues, como explica Piedrahita, quienes no tienen determinado talento se apoyan en los que cuentan con este.

En suma, conocerse a uno mismo (en este caso, reconocer sus talentos) permite advertir nuestras similitudes y diferencias con los otros, lo que deriva, a su vez, en una comprensión más empática de colegas, vecinos, y personas que nos rodean.

 

Conversaciones empáticas

Otro punto de partida para desarrollar tiene que ver con tener más y mejores conversaciones. Explica David Escobar que dichas conversaciones –que él mismo llama conversaciones empáticas– implicarían “sentarnos a conversar de verdad, no a parlotear, a echarnos discursos, sino a conversar, a escucharnos, en una especie de danza donde nadie convence, ni vence, solo se construye.”.

Tener conversaciones empáticas presupone dejar de lado nuestros perjuicios; escuchar el contenido de la propuesta sin caer en la facilidad de descalificarlo con base en el emisario del mensaje; intentar entender qué llevó a esa persona a mantener tal posición. Se trata, en realidad, de aceptar la invitación del otro, de no estar seguro de nada ni convencido de lo que ya sabíamos desde antes. Solo así podremos entrar en esa danza de la que habla Escobar, en la que “nadie convence, ni vence, solo se construye”.

 

Lectura para la empatía

En la medida en que la empatía implica ir más allá del simple juzgamiento del otro por sus acciones o palabras, parece que la literatura puede servir para desarrollarla. En ese sentido, el escritor Jorge Franco afirma que “la literatura permite comprender mejor la condición humana ya sea desde la ficción o desde la narración de hechos reales”. Y es que a través de la lectura navegamos hacia mundos desconocidos –el mundo interno de otra persona (aunque sea ficticia)–, podemos entrar en su mente, sentir lo que siente y pensar lo que el personaje, a su vez, piensa. En palabras de Franco, “la literatura permite el acceso a esas zonas grises de los seres humanos, donde los personajes no se cuentan en blanco o negro, como casi siempre se les juzga, muy superficialmente.”.

Se trata, en suma, de desarrollar empatía a través de la lectura. Una posibilidad que parece por sí sola ficción pero que encuentra respaldo en la ciencia. Un estudio del 2011 publicado en el Annual Review of Psychology encontró que cuando las personas leen sobre una experiencia, se estimulan las mismas regiones neurológicas que cuando viven la experiencia o cuando intentan adivinar los sentimientos de otra persona. A esto se le suma un estudio publicado en 2013 en la revista Science que reveló que leer ficción mejoraba los puntajes de los participantes en un examen que medía la percepción social y empatía.

“La convivencia con esos personajes que leemos nos permite ser más tolerantes, más centrados a la hora de emitir juicios, y sentir más empatía con la condición humana.” agrega Franco. La convivencia con esos personajes nos ayuda, en cierto modo, con la convivencia en nuestras ciudades, familias, y sociedades.

En últimas y más allá de los beneficios profesionales de la empatía, su verdadero valor reside en el impacto que puede tener en la construcción de sociedades más sanas y comprensivas. La empatía, dice David Escobar, es “es fundamental en Colombia, que como sociedad y como nación es la convergencia histórica de una importante diversidad de etnias, geografías y tradiciones que a veces, no sólo no se entienden, sino que ni siquiera conversan. La empatía es el comienzo de La Paz, e igualmente es la fuente del desarrollo económico sostenible, clave para los tiempos que vivimos.”

Mejía, en su respuesta a la pregunta de Aristizábal, no estaba dejando de lado los dos puntos que suelen copar la discusión pública colombiana, el conflicto y el progreso. Su respuesta es una novedad, sí: una manera de abordar los problemas de siempre desde un nuevo ángulo, sin elaboradas teorías económicas que prometen sacarnos del atraso, ni sofisticadas políticas públicas que aseguren reconciliar una sociedad fragmentada. La solución de Mejía es más básica. Menos elaborada. Una que puede comenzar a aplicar el lector desde el momento que termine de leer este artículo: ¿qué tal si empezamos a caminar en los zapatos del otro?

*Andrés Acevedo Niño es editor de CUMBRE y cofundador de 13% Pasion por el trabajo, el principal podcast en español sobre propósito, pasión y satisfacción en el trabajo.