Liderazgo en la era digital

Ocho competencias que los líderes deben adquirir para estar a la altura en la era digital.

Por Raúl Amigo*

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Sea un privilegio, o una amenaza, asistimos a una era de cambios sin precedentes. Nunca en la historia moderna el pasado se pareció tan poco al futuro. Nunca lo que aprendimos hasta ahora nos ayuda tan poco a construir lo que sigue. Hoy la zona de confort actúa como un dinamizador de futuros problemas. Fundamentalmente el de no poder entender qué cosas cambiaron y qué deberíamos hacer para adaptarnos al entorno.

El cambio empieza por las personas. Independientemente de nuestra edad, género, nivel de educación y posición económica, nos hemos vuelto seres digitales. Cada año más de 500 millones de personas se convierten en esta nueva especie, el ser humano social, digital y móvil.

Desde esta nueva naturaleza queremos que nuestro entorno nos comprenda, nos contenga y nos siga donde vayamos. Sentimos y ejercemos el poder de modelar nuestra vida. Nos sigue el trabajo, los amigos, el entretenimiento, el banco, la música, todo nuestro mundo entra en la palma de la mano, en el teléfono inteligente.

Cambiaron nuestras creencias. Nos hemos vuelto escépticos. No creemos gratuitamente en promesas vacías de contenido. Nos resultan ajenos los dogmas y las historias de la publicidad, somos fieles a nosotros mismos, hemos aprendido a reconocer en lo que sentimos la línea divisoria entre lo que está bien y mal. En síntesis, somos seres en busca de significado. Y el significado se asocia al propósito.

La nueva empresa digital

Ante este cambio de entorno es válido preguntarnos si en América latina existe el concepto de empresa digital. O es una mera expresión de deseo de modelos que aplican a países híper desarrollados. ¿Estamos entrando en una moda guiados por lo que observamos en otros países?, ¿hemos contemplado el componente humano en esta tendencia?

Lo que cambió al mundo desarrollado ya llegó a nuestra región. Entramos en la era de la inteligencia artificial sin notarlo. Netflix sabe más de nosotros, de nuestros deseos y fantasías que nuestra familia. Google nos observa desde una posición privilegiada, haciendo uso de esa información vedada para nuestro entorno. Waze, Uber, IBM Watson, Amazon, Spotify son algo más que nombres de procesos que corren a nuestras espaldas para saber qué vendernos antes de sentir el deseo de consumir.

En esta nueva era las compañías se han convertido en algo opuesto a lo que eran. Ya no son maquinas generadoras de rentabilidad, porque si bien eso sigue estando en el top de sus prioridades, ahora eso solo ya no alcanza. En esta era, las empresas digitales se han convertido en entes en la búsqueda del propósito y sentido, que les permita conectar con sus audiencias de manera sostenida. Ser competentes para ser competitivos.

La clave del nuevo liderazgo es adquirir y gestionar las competencias para estar a la altura de la situación. Podríamos resumirlas en ocho:

Conocimiento digital

La organización es atravesada por un flujo de aprendizajes nunca visto y nunca tan democrático, está disponible para quien lo pueda captar. Cada historia, interacción, transacción genera un conocimiento que debe ser conducido digitalmente, debe conocer los clientes, empleados, competidores y la industria.

Gestión de la información

Una persona común ve en una semana más imágenes que una del siglo 19 en su vida. Esto obliga a la empresa a incorporar y transformar la información en conocimiento accionable, combinándolo con herramientas de Big Data, Analitics, inteligencia artificial y Prospectiva. La gestión del conocimiento no es una ventaja competitiva, es una cuestión de supervivencia.

Comunicación digital

Las dos principales características de la comunicación digital son la inmediatez y la facilidad de acceso y distribución. Por ende, la empresa digital manejará este flujo de comunicación interna. Es una obligación del líder digital hacerse cargo de este proceso y darle la relevancia que tiene, ya que es el principal constructor del ánimo colectivo y formador de percepciones.

Trabajo en red

Quizás esta capacidad sea uno de los grandes avances del mundo del trabajo. Podemos formar grandes equipos sin vernos. El lugar físico ya no es un elemento relevante, y esto se convierte en una ventaja, puedo conseguir el talento que necesito donde vive.

Aprendizaje continuo

Al haber acceso irrestricto a la información, al disponer de una multiplataforma que contenga todos los vehículos necesarios para la transmisión de esta, y al crear una diversidad de talentos multirregión, el proceso de aprendizaje toma una dinámica impensada. Se puede formar personas de cualquier nivel, en cualquier lugar geográfico y en cualquier momento del día. En la empresa digital cada minuto es un buen momento para aprender.

Visión estratégica digital

Saber hacia dónde vamos y comunicarlo efectivamente siempre fue un valor esencial de las organizaciones. Hoy la exigencia al líder es a que entienda mejor que nadie el entorno digital, y pueda imaginar con ambición y certidumbre escenarios futuros. El líder deberá ser visionario, inspirador y arquitecto del destino de la compañía.

Liderazgo en red

La madre de todas las capacidades. Liderar personas con las que nunca compartimos un espacio físico es quizás el mayor desafío. Lograr que entiendan y compartan nuestra visión, y que sean los mejores vehículos para transformarlas en cultura se puede lograr solo si uno domina el arte de conectar con las personas de forma humana.

Orientación al cliente

Significa ser constructor de experiencias digitales relevantes para cada cliente. En este medio la segmentación tradicional quedó en desuso y llegó la microsegmentación. En esta era la experiencia es intransferible, se diseña y se vive de manera personal, individual y subjetiva.

¿Crear o adaptar?

El proceso de liderazgo en esta era tiene una dosis de visión, bastante de esfuerzo, algo de suerte y mucho de preparación. Se requiere un talento especial para ver una oportunidad donde el resto ve problemas. Y más que solo transmitir esa visión a un equipo o a un mercado.

Hay que tener una valentía admirable para animarse a no aceptar el statu quo, a romper reglas y proponer cambios disruptivos en la forma de hacer las cosas. Hay dos tipos de líderes digitales. Los que crean y los que adaptan.

Los primeros son animales en extinción. Cada día se hace más difícil pensar modelos que nunca hayan existido, y para ello hace falta un profundo conocimiento y herramientas tecnológicas que transformen el saber en hechos relevantes. El resto, la mayoría de los líderes, son aquellos que leen mejor que nadie lo que ya existe, lo que podría aportar una mejora sustancial y son súper asertivos para convertirlo en realidad.

No deberíamos sentirnos mal. Bill Gates, Steve Jobs y Richard Brandson están a la cabeza de la lista de personas que sintieron que debían hacerse cargo del proceso creativo, iniciándolo desde donde otros lo dejaron, mejorándolo y apropiándoselo para darle ese toque transformador que los hizo únicos.

Uno de los pecados más clásicos del liderazgo tradicional, que hoy conspira contra el éxito en la era digital, es la excesiva mirada endogámica. Los líderes del pasado solían pasar demasiado tiempo pensando y planificando aspectos de sus proyectos, lo que los dejaba fatalmente enamorados de su idea. Y esto, como en las relaciones humanas, conspira contra la mirada objetiva necesaria para evolucionar.

La receta para superar el trance es cambiar el foco, abandonando la idea que todo gira en torno a uno mismo. Esto pondrá al líder frente al desafío más importante en la organización digital. En lugar de pasar tanto tiempo refinando su idea, deberían pasarlo tratando de entender a los colaboradores y los cambios en el entorno.

Lo que quizás no sepamos es que esa tarea de desentrañar la mente, y los deseos de nuestros compañeros, es exactamente el mismo camino que se debe seguir si se quiere incursionar en el camino de la gestión experiencial de los clientes.

No hay negocio posible sin identificar oportunidades en los dolores genuinos de los clientes y empleados. Nadie mejor que ellos para darnos la receta del éxito, la fórmula de la Coca Cola, el algoritmo de Google. Para comprender realmente a nuestras audiencias debemos ponernos en los zapatos de ellos, siempre que sepamos sacarnos primero los nuestros.

El arte del liderazgo digital requiere habilidades de las ciencias sociales, que abren la mente a través de atajos que evaden el sesgo del cerebro racional o neocórtex; que le pide ayuda a la tecnología para escuchar a las personas en sus ámbitos preferidos y las redes sociales, toma herramientas de la física y matemática para estructurar modelos que expliquen el complejo fenómeno de la experiencia humana.

Ser líder nos obliga a ser expertos en experiencias humanas. Porque ya no existen nichos en los cuales la competencia no sea feroz, porque el producto diferencial ya no existe, y si existiera sería clonado en menos de tres meses, y porque las personas no están dispuestas a darnos su tiempo solo a cambio de dinero. También necesitan alinear su propósito de vida con el de la organización, y esta es una de las claves del liderazgo.

Esta generación decodifica todo con extrema velocidad. Solo nos dan 45 segundos para demostrar que una aplicación se maneja con la intuición y no con un manual, y si no cumplimos nos descartan. Lo mismo harán con la relación con la empresa si no sienten que estamos en la misma frecuencia.

Saber y aplicar diseño en nuestro proceso se vuelve una obligación, y que este diseño esté centrado en las personas como fuente de inspiración. El trabajo soñado no se prueba contra las funcionalidades esperadas ni los beneficios económicos, sino por la experiencia que brindamos. La luz de alerta se enciende cuando la vara de la experiencia del empleado está cada vez más alta.

La luz al final del túnel aparece cuando descubrimos que el viejo establecimiento, el olimpo de las marcas tradicionales, está sufriendo este fenómeno mucho más que las empresas digitales. Años de malos tratos a sus empleados han escrito una historia de desamor con ellos.

Hoy es un privilegio ser líder. Sea de una clase o de la otra. Están llamados a reescribir la historia de las relaciones con las personas para siempre. Solo hay que animarse.

*Raúl Amigo es CEO de UMUNTU, autor del libro Más allá de la experiencia del cliente y cuenta con más de 20 años asesorando empresas como Google, Oracle y Samsung, en experiencia del cliente.

Complementa esta lectura con: Cinco males causados por la tecnología que no existían en las organizaciones del siglo XX

 

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